ナレッジリングは、社内情報共有・FAQ・Q&A・文書管理などをクラウド/SaaSで実現する情報共有(ナレッジマネジメント)サービスです。
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活用シーン4: 情報システムのFAQとして

情報システム部門の方や、総務でIT担当の方の多くが時間を取られることの一つに、情報システムへの問合せがあります。
マニュアルは用意していてもなかなかユーザーの方は見てくれない、と言うことも多いようです。
その原因の一つに、マニュアルが分厚く、自分の質問・疑問への回答をすぐに見つけられないことがあります。
そこで、ナレッジリングの登場です。

情報システムのナレッジ化を推進する
ナレッジリングの3つのポイント

“サジェスト機能” で、よく利用されているFAQを推薦します。

情報システムの問合せの多くに、『○○ができないんだけどどうするのか?』、
『○○を出すにはどうしたらいいのか?』という問合せがあります。
マニュアルはある!しかし、マニュアルが用意されていても、ユーザーの方はなかなかそれを見ようとはしません。
なぜか?マニュアルから探すのが面倒なためです。
ですので、事前にナレッジ化をして、共有しておくことが重要です。
つまり、よくある問合せをまとめて(=ナレッジ化)、FAQとして登録(=共有)する作業が必要となります。
更に、ナレッジリングでは調べ物への到達速度を速めるために、サジェスト機能をご用意しています。
サジェスト機能は、よく検索されているキーワードを補完して推薦してくれます。これによって、利用者の多くが探している情報への到達速度を早めます。

“ランキング機能” で、よくある問合せを上位表示します。

ランキング機能は、よく閲覧されている情報や評価された情報を自動的に集計してランキング表示してくれます。
よく見られているFAQやナレッジは、検索しなくてもユーザーの目に留まるようになります。
特に手間もかけずに、よく見られているFAQやナレッジが上位表示されることによって、多くの方が探そうとしている情報に素早くリーチできます。
閲覧順、評価順、ダウンロード順と任意にランキング表示を変えて探すことが可能です。

“統計情報” からどのようなナレッジを共有すべきか把握できます。

ナレッジリングでは、統計情報機能を使って、利用者の操作ログを分析できます。
例えば、情報システムのFAQでどんな問合せが多いのか?
ランキング表示で見られているのか?それとも、検索キーワードで調べているのか?
検索キーワードでユーザーは問題を解決できる記事まで辿りつけたのか?
もしくは、カテゴリーを使って調べている場合、資料まで辿りつけたのか?
これは統計情報を使って把握することが可能です。
こうして、ナレッジ化すべきもの、共有すべき情報を管理することが可能になり、準備しておくべきFAQが何か?または探しているのに準備されていないFAQが何かを把握・管理できるようになります。

FAQを通してナレッジ化!情報システムの問合せを大幅に削減する!

FAQ導入で問合せ対応のコストが大幅削減!

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FAQ整備のための導入費用を抑えられる上に、これまでかかっていた運用コストの削減も望めるので一石二鳥です。