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導入事例 株式会社アイエフネット

人がいなくなった時に慌てる組織であってほしくない。誰かに預けられる体制が出来つつあるのは、ナレッジリングがあるからだと感じています。株式会社アイエフネット コンタクトセンター マネージャー 永井 靖彦 氏、島田 道博 氏

インフラからコンテンツまで、中小企業向けに総合的なインターネットサービスを提供している株式会社アイエフネット様。価値のあるソリューションをスピーディーに提供し続けることを企業使命としている同社にとって、お客様との最前線に立つコンタクトセンターは極めて重要なポジションと言える。今回は、そのコンタクトセンターでスタッフを統括する永井氏と、スタッフの中でも中心的存在の島田氏のお二人に、『ナレッジリング』が同社で果たす役割などについてお話を伺った。

  1. 導入の背景と採用の決め手
  2. 運用開始までの道のり
  3. ナレッジリングがもたらした効果
  4. ナレッジリングが今後果たす役割
  5. これからナレッジリングを検討される方々へ

導入の背景と採用の決め手

『 一番はやはり良心的な価格 』

― 御社には、公開FAQ(よくあるご質問集)としてカスタマイズしたナレッジリングをご提供させて頂きました。改めて、弊社にお声掛け頂いたきっかけをお話し頂けますでしょうか。

永井様: もともとは某大手のFAQを利用していたのですが、システム自体が非常に古いバージョンで、グレードアップを行うのに追加コストがかかる契約だったんです。その契約は私が配属する前から既に取り交わされていたのですが、ちょうど先期、当社の事業計画の一環として運用面でのコスト削減の周知がありまして、その結果、FAQを見直そうということに至りました。そのような訳で、10社までは行きませんが、かなり多くの企業様にアプローチさせて頂きました。その中で御社を選定した理由は、コスト面もそうですし、導入に至るまでのフォローやケアについても非常に良心的だったことと、御社の意向をしっかりお伝え頂けたことで信用の部分からも選んだ理由となりました。また、それまでのFAQはHTML言語を駆使して記述をしなければならないという媒体でした。我々はIT企業と言いつつもスキルの持つ人間はごく限られているので、運用に掛ける人員つまりリソースを減らして行きたいということも背景としてありました。

― 弊社の色々な面が御社の琴線に触れたという印象で、大変ありがたいお言葉ですね、ありがとうございます。

永井様: 本当に正直なところ、一番はやはり良心的な価格ですね。タイミングがぴったり合致したというか。

― 前後しますが、改めて、永井様の会社における、またはこのプロジェクトに携わるお立場をお話して頂いてよろしいですか?

永井様: 私がやるべきことというのは、受付をしている各オペレーターの負担を減らす、つまり受電を減らすというところを重点的にケアしていかなければならないことだと認識してます。そのためにやはりナレッジというのは欠かせないものであって効果的に利用出来なければならない。それを実現する立場にあると思ってます。

― それでは、島田様の業務内容や関わり方を教えて頂けますか?

島田様: 私は、とにかくナレッジリングの管理画面上での編集作業が主ですね。新しい商材が出れば、どんな質問がありそうかを予想してそれに対する答えを登録します。既存のサービスでも、最近こんな質問が増えてきたとか、なぜ今まで無かったんだろうというものなど、思い立ったらすぐに登録するようにしています。

永井様: 島田は、実行部隊のリーダーとして立ち回ってもらってますね。

運用開始までの道のり

『 直観的に操作出来るので、することはほとんど無かった 』

― 導入を決められて実際にご利用されるまではどれくらいかかりましたか?また、何か改めて運用面でご検討されたことはございましたか?

永井様: かかった期間としては2ヶ月くらいだったと思うんですよね。結構スピーディに導入して頂きました。とんとん拍子で、会社決済も取った状態でお話も出来ていたので、非常にスムーズだったと感じてます。運用面での検討に関しましては、それまでのFAQとやはり対比せざるを得ないわけですが、先ほど申し上げた通り劇的に違うので、非常に貢献頂いていると感じております。

― その間、島田様の方では何か行った作業などはございましたか?

島田様: 実際ちょっと使える段階になった時に、見せ方の部分で「こんな風にしてほしい」という注文はいくつかお伝えしましたね。でも、今までのFAQから比べるとだいぶ操作しやすくなっていて、結構それが大きかったので、そんなにすることは無かったです。

永井様: とっつきやすいんですよね。もともと当社で提供してるブログのサービスがあって、オペレーターはそのブログサービスのお客様サポートも行っているのですが、管理画面の使い方が非常に似ているんですよね。普通に使いこなしているメンバーが結構いたので、何の抵抗もなく入れるんだなということを直感的に感じました。

― コンテンツデータの方は弊社の方で移行させて頂きましたが、その後もスムーズに本運用は出来ましたでしょうか?

永井様: そうですね、全くといっていいほどトラブルは無かったと記憶してます。

島田様: そうですね。

― どちらかというと本運用開始直後は、「この場合はどのようにすればよいでしょうか?」というような、使い方の面でのお問い合わせを頂くことが一番多かったように思いますね。では、実際にお使いになられてみて、当初思い描いたものと違った部分は何かございましたか?

島田様: メールでもお問い合わせさせて頂きましたが、「ちょっとコツがいるな」というところはありますね。でも、当社の商材にあるCMSでもちょっとクセがあると感じる部分はありますので、許容の範囲とも言えると思います。

― なるほど、操作の部分ではそのように感じておられるということですね。

ナレッジリングがもたらした効果

『 ナレッジリングが理想の運用体制を作りつつある 』

― ナレッジリングで運営するに当たって、合わせて組織的に体制を変えたということはございましたか?

株式会社アイエフネット コンタクトセンター 永井 靖彦 氏永井様: 本来であれば、私に求められる立ち位置というのは、先ほどお話した通り、メンバーのケアつまり受電を減らして負担を軽減するところにあります。人を増やすのではなくて負荷を減らして行くという立ち回りを、本来は私が実行部隊の頭を張って運営して行かなければならないものだと、心の半分にはもちろん思っています。思ってはいるんですけど、いざ人がいなくなった時にバタバタするような組織であってほしくないので、私の教育方針と言えば大げさですが、「このような背景でこのような目的があるのでこの作業をお願いします。」と預けられる人間がいる体制を作りたいとも思ってるんです。実際、今の島田が実働する立場になり体制が出来上がって来ましたが、ナレッジリングがあったからそういう体制になったのかもしれないと感じています。“とっつきやすい”ということは誰でも操作が出来るということが前提にあるので、誰でも出来ることをリーダーがやるべきではなくて、教育を促進させるためにメンバーに落とすということをするきっかけにはなったと思っています。まぁ、一言でいいますと責任転嫁なんですけどね(笑)

― 島田様の荷が重くなったかもしれませんね(笑)

島田様: えぇ(苦笑)

永井様: すみませんね(笑)でも、そうあるべきだと思っています。それをやりきることで、みんなの負荷が減っていくと感じています。

― ナレッジリングがその役割の一端をこれからも担えそうでしょうか?

永井様: そうですね。もともとコンテンツの量としてもかなり多いので、逆に細かすぎる部分を集約させるということも必要だと思います。商材、サービス自体が多岐に渡っていて、しかもスピードのある市場なので次から次と新しいものが出てきてしまうので、今までの例に倣って同じだけのカテゴリーを同じ数の記事数で作ってという運用ではなくて、既存のコンテンツを集約させるような運用を、負荷を与えないと言いつつも与えていこうかな(笑)とは思ってます。簡単に作れてしまうからどんどん記事が増えていくという、目的に反するような動きになるところをどう抑制していくかということも自分のミッションだと思っています。

ナレッジリングが今後果たす役割

『 受動的なツールから能動的なツールへ 』

― 集約していくというお話がありましたが、その先にある、理想とする姿や次のプランなど、イメージは具体的にありますか?

永井様: “ゼロ次対応”という話をあるところで聞いたのですが、我々のサポートは、お客様からのお問い合わせに対する“一次対応”があり、そこで回答出来ない場合“二次対応”する人間がいます。私が考える“ゼロ次対応”というのは、エンドユーザー様が我々に問い合わせることなく、それこそ口コミであったりとかお客様同士の横のつながりで解決出来てしまう状態だと思ってるんですね。そういう意味では、FAQやナレッジのデータベースというのは“0.5次対応”として活用出来るものだと常々思ってますので、その“0.5次対応”に当たる媒体を、ご相談の上で御社と協同しながら作り上げて行ければと思っております。

― かしこまりました。それを踏まえて、今後希望する機能やサービスはございますか?

株式会社アイエフネット コンタクトセンター 島田 道博 氏島田様: 永井の話にありましたが、横のつながりということでしたら掲示板のような機能ですよね。エンドユーザー様の誰かが質問をしてそれに誰かが答えるというようなものがあればそこで完結しますので、そういうものがあってもいいかなと思います。あと、チュートリアルとしてYouTubeなどの動画を表示出来るようになると良いですね。

永井様: 当社はもともとネットワークの商品など実体のないサービスを販売していますが、最近は“物”に着手し始めているので、動画でのチュートリアルは確かに良いと思いますね。

― 御社には公開FAQ専用ナレッジリングユーザーの先駆者・パイオニアになって頂いたわけですので、その立場からご希望されるサービスなどあれば伺いたいと思います。

永井様: 例えば新機能などを実装された後の研修ですね。セミナーなど一同を介して、実務側である運営者向けの研修・カリキュラムですとか。

― 導入して頂いた方へのフォローは個別にさせて頂いてますが、定型的にご提供する機会ということですね。

永井様: 機能の全部でなくていいのですが、レッスン1・レッスン2のような流れで、「これ知ってますか?実はこういう使い方もあるんですよ。」というのを。

島田様: そういうのは聞きたいですねぇ。

永井様: 裏ワザとかね。

― (笑)参考にさせて頂きます。

永井様: あとは、これは御社から当社へのサービスという括りとはちょっと外れるかもしれませんが、FAQというのはお客様が見に行けなければならないので、どうしても受動的な媒体になってしまうと思ってるんですよ。逆にFAQをナレッジリングにしたことによって、ここからアクティブに発信出来るような媒体になったらいいなぁと思いますね。ソーシャルが流行り始めた頃、一時アクティブサポートを当社もやってみたいと思っていたことがありまして。口コミなどからエンジンでニーズを拾っていって、それに対してこちらからフォローしていくような能動的な対応が出来るような、拡張性のあるものになるといいですね。マイナーリニューアルでもぜひお知らせ頂いて発展的な媒体になって頂けたら、イコール我々も幸せになると思ってますのでご協力の方をお願いしたいですね。

― こちらこそ、ぜひお願い致します。

これからナレッジリングを検討される方々へ

『 エスエーピー(*1)に全てお任せ下さい 』

― これから導入される方に向けて何かメッセージがありましたらお願いしたいのですが。

永井様: 正直に言いますと、エスエーピー様(*1)の方に全部お任せしていいと思いますと。導入の経緯にしてもそうですし、スピード面、コスト面、フォロー面も然りなのですが、お任せしておいて全く不利益はありませんでしたので。FAQを持っていない企業様や、持っているけれども我々と同じように実務側の作業負担を減らしたいと少しでも思ってる方には、“手軽に出来る”というところをお伝えしたいと思います。

島田様: ナレッジリングは、非常に操作しやすいので、そんなに壁が高いようには感じないんですよね。今までFAQを作成したことが無い方々でも、すぐ使えますので割とすんなり入れるんじゃないかなと思います。

永井様: 何でしょうね、一言で言い表せないんですが、直感的に使えるところがあるので「多分こうするとこうなるんだろう。」という感覚で操作出来るんですよね。

― 最後に、弊社に向けてメッセージを頂けたらありがたいのですが。

永井様: 御社のご担当者にはとても真摯にご対応頂いたので、逆にありがたいと思っております。何でしょう、こちらの中に結構入ってきて頂いてたというか、他人に思えなかった(笑)パイオニアというお話がありましたが、FAQを何とかしたいという会社は多分当社が初めてだったはずなんですよね。それにも関わらず、ちょっと語弊ありますけど「ずけずけと入ってきて頂いてありがとう」と(笑)、そんな風に感謝しております。

― ではその精神は引き継いで(笑)今後も対応して参りたいと思いますので、引き続きよろしくお願い致します。

永井様・島田様: こちらこそ、よろしくお願い致します。

― 本日はありがとうございました。

(*1)インタビュー時点の社名。現在は「株式会社CBIT(シービット)」

社名 : 株式会社アイエフネット
本社所在地 : 東京都中央区日本橋蛎殻町2-13-6 常和水天宮ビル7F
設立 : 平成15(2003)年10月1日
資本金 : 1億円
従業員数 : 40名(平成28年4月現在)
事業内容 : 電気通信事業法に基づく音声伝送役務及びデータ伝送役務、インターネット接続仲介業、広告宣伝業務、ホームページの企画・立案・販売・制作、情報処理サービス業並びに情報提供サービス業、コンピュータのソフトウェアの開発及び販売、ネットワーク通信サービスの提供
ホームページ : http://www.if-n.co.jp/
【ナレッジリングによるFAQページ】 http://faq.if-n.ne.jp/